ไม่ต้องเดาให้ยาก เพราะ Feedback180 จะให้คุณเข้าถึงและเข้าใจสิ่งที่อยู่ภายในใจของลูกค้า
เปิดตัวแอปพลิเคชั่นใหม่ แต่ยอดดาวน์โหลดน้อย
ขายเสื้อผ้าตามเทรนด์แฟชั่น แต่ร้านกลับเงียบเหงา ยอดขายน้อย
ทำไมลูกค้าถึงไม่สนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ?
เพราะนี่คือสิ่งที่คุณอาจจะพลาดไป…
เสียงของลูกค้า (Voice of Customer-VOC) หัวใจสำคัญที่จะทำให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ที่ Feedback180 เราคือผู้ช่วยให้คุณได้ฟังอย่างแท้จริงจากสิ่งที่ลูกค้าพูดชม บ่น หรือแม้แต่เสียงกระซิบที่อยู่ภายในใจลึกๆ เปลี่ยนให้ทุกอย่างกลายเป็นเสียงตะโกนที่บอกความต้องการของพวกเขา
เพราะความพึงพอใจของลูกค้า จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต
1. Meaning and interesting
2. VoC in famous business
3. Feedback180: VoC Specialist
Meaning and interesting
VOC ถือว่าเป็นข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ที่ครอบคลุมทุกสิ่งทั้งการพูดคุยบนโลกออนไลน์ไปจนถึงการแสดงความคิดเห็นอย่างคำพูดเชิงบวก “ในที่สุดแอปก็มีฟีดเจอร์นี้ซักที” หรือคำพูดเชิงลบอย่า ง”ระบบเช็คเอาท์แบบใหม่ของที่นี่วุ่นวายมาก” ซึ่งคำพูดหรือข้อมูลเหล่านี้ขุมทรัพย์ที่มาจากช่องทางต่างๆ มากมาย เช่น
• การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Exploring): วิธีที่ง่ายและรวดเร็ว ในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score): ที่สามารถบอกคุณว่าลูกค้าของคุณเหมือนแฟนคลับ ที่มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ หรือแนะนำสินค้าและบริการของคุณต่อให้เพื่อน
• ความคิดเห็นแบบปลายเปิด: ที่ได้จากวิธีการสำรวจแบบดั้งเดิม (Traditional Survey Methods) หรือเสียงของลูกค้าบนโลกออนไลน์ที่มาจากโพสต์และคอมเม้นท์บนโซเชียลมีเดีย (Social Voice) ทั้ง 2 สิ่งล้วนเป็นแหล่งข้อมูลที่มีคุณภาพ
ทำไมในปัจจุบัน VOC ถึงเป็นตัวเปลี่ยนเกม? เพราะธุรกิจที่รับฟังลูกค้าของตัวเองจะประสบความสำเร็จอย่างมาก จากการวิจัยแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้ามีกำไรมากกว่าบริษัทที่ไม่ทำถึง 60% [แหล่งที่มา: Temkin Group] แต่ข้อดีที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่เรื่องผลกำไรเท่านั้น เพราะนี่คือวิธีที่ VOC สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้
• เปลี่ยนความไม่พอใจให้เป็นรอยยิ้ม: ระบุจุดอ่อนของลูกค้าก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา นำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีมากขึ้น
• กลายเป็นเครื่องจักรแห่งนวัตกรรม: เปลี่ยนข้อความที่เคยดูธรรมดาให้กลายเป็นข้อมูล (NLP หรือ Natural Language Processing) เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง
• กำหนดเป้าหมายการตลาดของคุณด้วยความแม่นยำ: วิเคราะห์ความรู้สึกเชิงลึก (Sentiment Analysis) ปรับแต่งข้อความและการเข้าถึงของคุณให้ตรงกับสิ่งที่สำคัญต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณจริงๆ
• หยุดลูกค้าจากการเดินจากไป: นำข้อมูลที่ได้ไปสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) ทั้งการใช้งานสินค้าและบริการ ที่จะส่งผลให้เกิดการซื้อหรือใช้บริการซ้ำๆ
VOC in famous business
รู้ไหมว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ในโลก ทำได้อย่างไร? มาดูกัน
• Amazon หมกมุ่นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า และนั่นก็แสดงให้เห็นว่าพวกเขาวิเคราะห์ข้อมูล VOC อย่างต่อเนื่องเพื่อนำมาปรับปรุงการให้บริการ ทำให้พวกเขาเป็นยักษ์ใหญ่แห่งการค้าปลีกที่เรารู้จักกันดีในปัจจุบัน
• Netflix จำหนัง Blockbuster หรือซีรีส์ที่ดูได้ไหม? Netflix รับฟังอย่างตั้งใจว่าทุกคนดูอะไร และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อแนะนำรายการที่พวกเขาชื่นชอบ ทำให้พวกเขาก้าวหน้านำ Streaming เจ้าอื่นไปหลายไมล์
• Apple ที่ไม่ได้ขายแค่นวัตกรรมเพียงอย่างเดียว แต่ยังสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า ด้วยการที่แอปเปิลรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งใจ (actively listening) ทำให้พวกเขามีกลุ่มแฟนพันธุ์แท้ที่ยอมต่อคิว (wait in line) เพื่อรอซื้อสินค้าที่ออกใหม่ล่าสุดเป็นเวลานานหลายวัน
ตัวอย่างนี้เป็นเพียงส่วนน้อย บทสรุปสำคัญ บริษัทใช้ประโยชน์จาก VOC จะสามารถสร้างความภักดีของลูกค้า ต่อยอดพัฒนาสินค้าหรือบริการที่มีนวัตกรรม ที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในระยะยาว
Feedback180: VOC Specialist
ถ้าธุรกิจของคุณได้รับฟีดแบ็คทั้งเชิงบวกและลบจำนวนมาก ปกติคุณอาจจะรอรายงานสรุปเพื่อที่จะนำมาวิเคราะห์และจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ที่ Feedback180 เราสามารถติดตามข้อมูลนี้แบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณสามารถเข้าใจ วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่ที่จะเกิดขึ้น นั่นคือพลังของ VOC ที่ใช้งานได้จริง
แต่เคล็ดลับของเรานั้นพิเศษกว่า เพราะ Feedback180 เราคือผู้เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ข้อความ (Text Analytics) ด้วยเครื่องมือ AI ที่ไม่เพียงแต่รวบรวมข้อมูลนี้เท่านั้น แต่เรายังเปลี่ยนข้อมูลนี้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริงที่คุณสามารถใช้งานได้จริง เราใช้เทคนิคขั้นสูงเพื่อค้นหารูปแบบที่ซ่อนอยู่ ระบุหัวข้อสำคัญ และจัดหมวดหมู่ข้อเสนอแนะ เพื่อให้คุณได้ภาพรวมของฐานลูกค้าของคุณอย่างครบถ้วน
ทีนี้คุณอาจตั้งคำถามว่าการวิเคราะห์ข้อความมันวิเศษยังไง ? แน่นอนหากธุรกิจคุณได้รับได้รับฟีดแบ็คเพียงเดือนละ 1-2 ข้อความ คุณอาจจะมานั่งอ่านและจัดการกับปัญหานี้ได้ทันที แต่หากวันหนึ่งธุรกิจของคุณได้รับฟีดแบ็คเดือนละหลายร้อย หลายพันหรือหลายหมื่นข้อความ มันอาจทำให้คุณตาลายหรือท้อแท้กับการอ่านข้อความทั้งหมดเพราะคุณไม่ทราบเลยว่าคุณจะโฟกัสปัญหาใดก่อน ซึ่งนั้นทำให้คุณอาจแก้ไขปัญหาได้ไม่ตรงจุด เหมือนคุณมีปัญหาเรื่องเหน็บชาแต่กลับไปรับประทานยาพารามันคงไม่หายหรอกจริงไหม ?
ในโลกปัจจุบัน การเมินเฉยต่อลูกค้าเป็นสูตรสู่ความหายนะ ที่ Feedback180 เราเป็นพันธมิตรของคุณในความสำเร็จที่มุ่งเน้นการใช้เครื่องมือและความเชี่ยวชาญแก่คุณ เพื่อรับฟังลูกค้าพร้อมเข้าใจความต้องการของพวกเขา และเปลี่ยนเสียงของพวกเขาให้เป็นการกระทำ เราจะเป็นผู้ที่ทำให้คุณเข้าถึงความในใจลูกค้า โดยที่ไม่ต้องใช้การคาดเดาอีกต่อไป – ติดต่อ Feedback180 วันนี้ และปลดล็อคพลังแห่งความเข้าใจในเสียงของลูกค้าของคุณ!
