ในยุคปัจจุบัน ด้านเทคโนโลยีและดิจิทัลเติบโตอย่างรวดเร็ว มีการแข่งขันที่เข้มข้นและรุนแรง ธุรกิจและอุตสาหกรรมจึงเริ่มหาโอกาสและหนทางให้สร้างความโดดเด่น เพื่อดึงดูดใจลูกค้า เปรียบเสมือนสมรภูมิที่กำลังท้าทายเข้ามาในแต่ละยุคสมัย ทุกองค์กรต่างทุ่มเทกลยุทธ์เพื่อช่วงชิงพื้นที่ในใจลูกค้า หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุด คือ การมุ่งเน้นไปที่ “ประสบการณ์ลูกค้า” หรือ Customer Experience (CX)
1. Customer Experience คืออะไร
2. Brand Experience คืออะไร
3. Customer Experience กับ Brand Experience แตกต่างกันอย่างไร
4. 2 เทคโนโลยีสมัยใหม่ตัวช่วยสร้างประสบการณ์ ให้ Touch ใจลูกค้า
5. 7 เครื่องมือวัดผลการวิเคราะห์ Customer Experience ด้วยข้อมูล
1. Customer Experience คืออะไร
Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่สามารถพบเจอจากการเข้ารับการใช้งานผลิตภัณฑ์ การบริการ ติดต่อสื่อสารกับผู้ให้บริการทั้งทางออนไลน์ หรือออฟไลน์ เป็นกระบวนการตั้งแต่ลูกค้าเริ่มสนใจในสินค้าหรือบริการขององค์กรนั้น ๆ ตลอดจนการเข้าใช้งานสินค้า หรือบริการ และเสร็จสิ้นกระบวนการให้บริการ
โดยเป้าหมายของ Customer Experience คือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและมีความสุขกับทุกประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรนั้น ๆ เพื่อสร้างความประทับใจในตัวแบรนด์ และส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ๆ ในอนาคตและเกิดความภักดีในแบรนด์ ( Brand Royalty )
2. Brand Experience คืออะไร
Brand Experiences คือ ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการรับรู้ ติดต่อ หรือสัมผัส กับ
แบรนด์ของบริษัทหรือองค์กร ซึ่งเกิดจากทุกกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์นั้น ๆ ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์ เจอหน้าตัวแบรนด์ครั้งแรกจนถึงการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์นั้น ๆ แต่ละประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องนี้สร้างความรู้สึกและประสบการณ์ที่แตกต่างกันไปให้แก่ลูกค้า ดังนั้น Brand Experiences ที่ดีต้องเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อให้ได้รับความพึงพอใจและความประทับใจที่ดีต่อแบรนด์นั้น ๆ แบรนด์ที่มี Brand Experiences ที่ดีสามารถช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจของลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าได้ดีขึ้น
3. Customer Experience กับ Brand Experience แตกต่างกันอย่างไร
Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้านั่นเอง โดยลูกค้าแต่ละคนอาจมีประสบการณ์ไม่เหมือนกัน เราสามารถได้รับข้อมูลหรือ feedback ของลูกค้าผ่านทางสื่อออนไลน์ หรือ ออฟไลน์ก็ได้ ส่วน Brand Experience คือ ประสบการณ์ ภาพลักษณ์ และมาตรฐาน ที่ทางบริษัทหรือองค์กรคาดหวังให้ลูกค้าทุก ๆ คนได้รับประสบการณ์ตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งต้องมีความพึงพอใจ และอยากกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ อีกครั้ง
4. 2 เทคโนโลยีสมัยใหม่ตัวช่วยสร้างประสบการณ์ ให้ Touch ใจลูกค้า
เทคโนโลยีแรก : Metaverse พลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้า
Metaverse คือ โลกเสมือนที่ผู้คนสามารถเข้าไปใช้งานและปฏิสัมพันธ์กันในโลกเสมือนหลายมิติผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล ราวกับโลกเสมือนมีความเคลื่อนไหวและกิจกรรมแบบในโลกจริง เช่น การเล่นเกม, การพบปะกับผู้คน, และการซื้อขายสินค้า โดยใช้ทุกอย่างในรูปแบบเสมือนจริง และการที่มีปฏิสัมพันธ์นี้เอง ที่สามารถเชื่อมโยงกับโลกจริงผ่านเทคโนโลยีที่หลากหลาย เช่น การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่รวดเร็ว การประมวลผลที่มีประสิทธิภาพ เทคโนโลยีเสมือนจริง การเข้าถึงข้อมูลและการแชท รวมไปถึงการเข้าถึงการจำลองที่มีความละเอียดสูง ด้วยเหตุนี้ จึงทำให้ Metaverse กำลังเป็นที่สนใจ จะดีแค่ไหนกัน ถ้าลูกค้าของคุณสามารถจินตนาการถึงโลกเสมือนจริงได้ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้เหมือนกับโลกความเป็นจริง
Metaverse กำลังเป็นที่สนใจของธุรกิจต่างๆ ในโลกธุรกิจนั้น ต่างมองหาโอกาสสร้างประสบการณ์ที่ตอบทุกโจทย์ลูกค้าให้เหนือระดับกว่าแบรนด์คู่แข่ง
ตัวอย่างแบรนด์ชั้นนำ
ในช่วงปี 2021 แบรนด์ Nike เปิดตัว Nikeland บน Roblox เป็นพื้นที่เสมือนจริงที่ลูกค้าหรือผู้ที่สนใจสามารถเข้าสู่ Nikeland ได้ โดยใน Nikeland มีกิจกรรมหลากหลาย ทั้งการแข่งขันกีฬาต่างๆ ได้ เช่น เล่นดอดจ์บอล วิ่งลู่ กระโดดไกล หรือพูดคุยสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างลูกค้า กับ Nike ได้ นอกจากนี้ ผู้เล่นสามารถสร้างตัวละครอวตารในเกมได้ด้วยเสื้อผ้าและรองเท้า Nike แบบจัดเต็ม ตามต้องการ สร้างความน่าสนใจ และสามารถซื้อสินค้าเสมือนจริง ทำให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าในโลกความเป็นจริงมากยิ่งขึ้น สร้างประสบการณ์ที่ดึงดูดและน่าจดจำ
ที่มา : Nike จับมือ Roblox สร้างโลกเมตาเวิร์สในชื่อ Nikeland (thairath.co.th)
เทคโนโลยีที่ 2 : พลังแห่ง AI: ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบ Realtime
AI (Artificial Intelligence) คือ การสร้างความสามารถให้กับเครื่องจักรหรือระบบคอมพิวเตอร์ให้มีความสามารถในการคิด การเรียนรู้ และการแก้ปัญหาในลักษณะที่คล้ายมนุษย์ได้ โดยใช้เทคโนโลยีและอัลกอริทึมต่าง ๆ เช่น การเรียนรู้ของระบบเครื่อง เรียกว่า Machine Learning, การประมวลผลภาษาธรรมชาติ เรียกว่า Natural Language Processing, และการรู้จำ เรียกว่า Computer Vision เพื่อช่วยให้คอมพิวเตอร์มีความสามารถในการทำงานที่ซับซ้อนได้โดยอัตโนมัติ
ถ้าลองนึกภาพแชทบอทที่รู้ใจลูกค้าของคุณไปซะทุกอย่าง มันคงจะดีไม่น้อยเลยใช่ไหม AI กำลังถูกนำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ Realtime เป็นเพื่อนคู่คิดของลุกค้าคุณ
ตัวอย่างแบรนด์ระดับโลก
แบรนด์ Sephora ใช้แชทบอทที่แนะนำผลิตภัณฑ์ความงามให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าของแต่ละบุคคล เพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจ
เมื่อปี 2015 ได้มีการเปิดตัวห้องปฏิบัติการแห่งนวัตกรรมที่ซานฟรานซิสโก เพื่อช่วยให้ Sephora สามารถยกระดับเทคโนโลยี ด้วยการให้ทีมงานสำรวจว่าสามารถช่วยให้ความรู้แก่ลูกค้า ผ่านทางเว็บ, สมาร์ทโฟน และหน้าร้านได้อย่างครบวงจรได้หรือไม่ รวมถึง Beacon technology ที่เปิดการแจ้งเตือนส่วนบุคคล, Pocket Contour ที่สอนคอนทัวร์ได้เข้ากับรูปหน้าของคุณ
ที่มา: วิเคราะห์ Sephora ที่ใช้ “เทคโนโลยี” กับธุรกิจอย่างลงตัว (everydaymarketing.co)
5. 7 เครื่องมือวัดผลการวิเคราะห์ Customer Experience ด้วยข้อมูล
การวิเคราะห์ Customer Experience (CX) สามารถทำได้โดยใช้หลายเครื่องมือและเทคนิคต่าง ๆ เพื่อเข้าใจและประเมินประสิทธิภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ดังนี้:
• Surveys and Feedback: การสำรวจและขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า โดยใช้แบบสำรวจ, ตอบคำถาม, หรือแสดงความคิดเห็นในช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล, เว็บไซต์, หรือแอปพลิเคชัน เป็นต้น
• Customer Journey Mapping: การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ ซึ่งช่วยให้สามารถวิเคราะห์จุดเด่น และจุดอ่อนของประสบการณ์ได้อย่างมีประสิทธาพ
• Customer Satisfaction (CSAT): การวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อประสบการณ์ที่ได้รับ โดยใช้ CSAT Score ซึ่งเป็นตัววัดความพึงพอใจที่ลูกค้าให้กับบริการหรือผลิตภัณฑ์
• Net Promoter Score (NPS): การวัดความพร้อมของลูกค้าในการแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือบริการนั้น ๆ ให้กับคนรอบข้าง ซึ่งช่วยในการประเมินความพึงพอใจและความสุขของลูกค้าที่สูงขึ้น
• Social Media Listening: การติดตามและวิเคราะห์ความคิดเห็นและความรู้สึกของลูกค้าผ่านช่องทางสื่อสังคม เพื่อทำความเข้าใจถึงพฤติกรรมและความคิดเห็นของลูกค้า
• Data Analytics: การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อค้นหาแนวโน้มและรูปแบบของพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การวิเคราะห์การใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
• Qualitative Research: การศึกษาการตัดสินใจของลูกค้า, การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้, และการวิเคราะห์เบื้องต้นในรูปแบบแบบฝึกหัด
Customer Experience เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ ธุรกิจที่มุ่งเน้นสร้าง Customer Experience ที่ดี ย่อมมีโอกาสประสบความสำเร็จและเติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัลนี้ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ เพื่อให้คุณเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น Feedback 180 ยินดีเป็นที่ปรึกษา ติดต่อเรามาสิ เพื่อช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ ผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ หรือ Natural Language Processing ตลอดจนทำข้อมูล Customer Insight ผ่านการนำเสนอ Dashboard แบบ Realtime ตลอดจนสรุปผลแบบรายเดือน รายไตรมาส และรายปี ด้วย Report Customer Insight เราเป็นผู้เชี่ยวชาญกว่า 1 ทศวรรษ ในด้านของ Text Analysis, การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจาก Customer Insight ทั้งในแบบ survey และ Social Media Listening ติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง https://www.feedback180.com
